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聚焦群眾就醫(yī)“煩心事” 濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院著力構(gòu)建便民惠民服務(wù)體系

來(lái)源：濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院發(fā)布時(shí)間：2023-05-24瀏覽：

聚焦醫(yī)療服務(wù)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，2023年，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院聚焦群眾反映最突出、最關(guān)心的看病貴、檢查多，看病難、不方便，服務(wù)態(tài)度差，就診環(huán)境差等問(wèn)題，圍繞4個(gè)方面提出26項(xiàng)提升群眾滿意度的整改舉措，靶向聚焦，精準(zhǔn)施策，提升群眾滿意度。

以改革的“小切口”，推動(dòng)患者就醫(yī)體驗(yàn)“大改善”，如今，在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院群眾就醫(yī)的“煩心事”正在逐步變成“舒心事”，患者就醫(yī)滿意度日益提升。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只有站在患者角度，才能發(fā)現(xiàn)平時(shí)不合理流程和不規(guī)范的服務(wù)，才能知道患者真正需要什么，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)。

下一步，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院繼續(xù)把“一切以病人為中心”，牢固樹(shù)立服務(wù)群眾無(wú)小事的理念，貫通群眾看病就醫(yī)“全流程”，從小處入手、細(xì)節(jié)做起，提倡“有溫度”的聲音，倡導(dǎo)“有溫度”的行為。醫(yī)院將持續(xù)深化以公益性為導(dǎo)向的公立醫(yī)院改革，強(qiáng)化體系創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，加快優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和下沉以及區(qū)域均衡布局，推動(dòng)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提高”，讓老百姓更有“獲得感”。

模式創(chuàng)新：

全國(guó)首創(chuàng)“一次性全程診療服務(wù)”模式

推行兩年，惠及15萬(wàn)患者，減免費(fèi)用200余萬(wàn)元

“今天做完檢查，有些檢查報(bào)告單要等到次日才能出結(jié)果，第二天又要重新掛號(hào)，不僅麻煩，還多花錢。得益于醫(yī)院推出的一次性全程診療服務(wù)，解決了這個(gè)問(wèn)題，真的方便了很多。”患者劉女士高興地說(shuō)。

為進(jìn)一步提高群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院緊盯群眾看病不便問(wèn)題，2021年4月初，在全國(guó)率先推行門診“一次性全程診療便民服務(wù)”，患者攜檢查檢驗(yàn)結(jié)果再診時(shí)，3日內(nèi)(含就醫(yī)當(dāng)日)在同一院區(qū)、同一科室不再二次掛號(hào)。對(duì)于做完CT、磁共振等輔助檢查的患者，不需要在醫(yī)院著急等結(jié)果了，三日內(nèi)隨時(shí)可以再次就醫(yī)，既沒(méi)有那么多的流程折騰，還降低了就醫(yī)的時(shí)間與金錢成本。該模式推行以來(lái)，累計(jì)服務(wù)15.63萬(wàn)人次，減免費(fèi)用207.76萬(wàn)元。

作為百年老院，醫(yī)院有著豐富的專家資源，擁有濟(jì)寧名醫(yī)30人，濟(jì)寧知名專家63人，濟(jì)寧杏林名醫(yī)20人。根據(jù)百姓需求，醫(yī)院精選長(zhǎng)期“一號(hào)難求”的首批13個(gè)專家并組建出診團(tuán)隊(duì)，患者可享受團(tuán)隊(duì)間診療“一條龍”服務(wù)。通過(guò)“知名專家團(tuán)隊(duì)”診療服務(wù)，緩解“看大專家難”。這種診療模式發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，讓患者最大化享受名醫(yī)的服務(wù)。自2022年初，推出“知名專家團(tuán)隊(duì)”診療服務(wù)以來(lái)，目前累計(jì)服務(wù)16萬(wàn)人次，深受患者好評(píng)。

與此同時(shí)，醫(yī)院還突破“時(shí)間”限制，推廣日間醫(yī)療服務(wù)模式。2022年10月底，在心內(nèi)科、針灸理療科試點(diǎn)午間門診，并開(kāi)通線上預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)上午、下午門診無(wú)縫對(duì)接，自運(yùn)行以來(lái)，累積接診患者4000余人次，切實(shí)解決上班族、學(xué)生族等群體看病就醫(yī)與上班時(shí)間沖突問(wèn)題。

體系創(chuàng)新：

健全“一站式”服務(wù)

把服務(wù)整合到大廳、前移到床邊、延伸到家中

就醫(yī)不方便，一個(gè)突出表現(xiàn)是流程復(fù)雜繁瑣、患者等待時(shí)間長(zhǎng)。為此，醫(yī)院持續(xù)優(yōu)化流程，患者從入院到出院乃至出院后，全鏈條進(jìn)行流程再造，壓減合并、優(yōu)化整合那些重復(fù)、交叉、冗余的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，努力做到“簡(jiǎn)便快好”。

“一站式”服務(wù)，讓看病群眾“只跑一次”。醫(yī)院整合便民服務(wù)、志愿者服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、分診咨詢、預(yù)約掛號(hào)、審批審核、查詢服務(wù)、轉(zhuǎn)診服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，為群眾提供門診就醫(yī)的全流程服務(wù)引導(dǎo)。同時(shí)，不斷改善門診診療環(huán)境，改造成立總院區(qū)“產(chǎn)科一體化門診”，東院區(qū)神經(jīng)疾病診區(qū)、門診外科治療中心，西院區(qū)乳腺診療中心等，將門診與功能檢查科室整合，為患者提供一站式、一體化服務(wù)。

在“一站式”服務(wù)基礎(chǔ)上，還持續(xù)開(kāi)出便民“處方”，進(jìn)一步推廣多學(xué)科診療(MDT)模式。建立以病種為單位的“一站式”多學(xué)科診治中心、臨床診療中心或聯(lián)合門診，為疑難雜癥、腫瘤患者提供一站式、個(gè)性化、一體化的綜合診療服務(wù)。推出“預(yù)住院”管理模式，通過(guò)增加前置醫(yī)囑的比例，進(jìn)一步縮短患者平均住院日，讓服務(wù)跑起來(lái)，患者少奔波。

患者預(yù)約入院時(shí)，可在住院服務(wù)中心直接辦理入院手續(xù)，同時(shí)借助“前置醫(yī)囑”功能，患者可在住院服務(wù)中心完成抽血、心電圖等入院常規(guī)檢查，并可提前預(yù)約CT、MRI等項(xiàng)目檢查時(shí)間。除此之外，護(hù)士站安裝出入院辦理系統(tǒng)，急診等非預(yù)約住院的患者可在護(hù)士站直接辦理出入院手續(xù)。借助信息化手段，將住院處窗口服務(wù)功能“搬進(jìn)”每一處病房，患者出入院所需辦理的繳費(fèi)、押金、社保結(jié)算、電子發(fā)票、住院費(fèi)用等在護(hù)士站只需幾分鐘就能全部辦結(jié)，“一鍵入院、床旁結(jié)算”服務(wù)在醫(yī)院全面推開(kāi)。

服務(wù)創(chuàng)新：

上下聯(lián)動(dòng)，破解看病不便

讓群眾在“家門口”就能看名醫(yī)、治難癥

編織上下聯(lián)動(dòng)的“醫(yī)療網(wǎng)”，是暢通優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)與群眾需求渠道、破解看病不方便問(wèn)題的關(guān)鍵措施。

為解決群眾有疑難重癥往北京、上海大醫(yī)院跑不便利的問(wèn)題，醫(yī)院通過(guò)“請(qǐng)名醫(yī)、建名室、帶名徒”等途徑，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)高水平一流醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，目前已建成21個(gè)“名醫(yī)工作室”，打造一批技術(shù)精良、醫(yī)德高尚、社會(huì)認(rèn)可的名醫(yī)名科。

目前，醫(yī)院先后成立徐蔚海、杜怡峰、李樂(lè)平、王正義、柯明耀、彭志海、張戈軍、張東升、仉建國(guó)等21個(gè)名醫(yī)工作室。名醫(yī)工作室專家除每月固定頻次來(lái)濟(jì)寧坐診外，還不定期來(lái)院查房、開(kāi)展講座、學(xué)術(shù)授課、手術(shù)示教、疑難病例遠(yuǎn)程會(huì)診，同時(shí)，也為醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體成員單位進(jìn)行手術(shù)遠(yuǎn)程視頻觀摩，服務(wù)群眾900余人次，讓更多濟(jì)寧百姓免去千里奔波，家門口就能看上“一號(hào)難求”的國(guó)內(nèi)知名大咖。此外，引進(jìn)達(dá)芬奇手術(shù)機(jī)器人、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)3D打印創(chuàng)新研究中心濟(jì)寧分中心落戶醫(yī)院，助力診療進(jìn)入精準(zhǔn)醫(yī)療時(shí)代。

為讓基層群眾家門口享受市級(jí)三甲醫(yī)院的專家服務(wù)，醫(yī)院在深化醫(yī)聯(lián)體、分級(jí)診療改革的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索創(chuàng)新，構(gòu)建“濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體建設(shè)--泗水模式”，開(kāi)展“名醫(yī)工作室一對(duì)一傳幫帶”、“專家周末工作日-專家周末門診”活動(dòng)、啟動(dòng)濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院博碩醫(yī)療團(tuán)泗水院區(qū)三年工作計(jì)劃。33名博碩團(tuán)專家扎根泗水院區(qū)，截止2022年底，完成手術(shù)5230例，開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)18項(xiàng)。通過(guò)一系列惠民舉措，聯(lián)體又“聯(lián)心”，讓基層百姓就醫(yī)更有“醫(yī)靠”。

“想患者之所想，急患者之所急。”為百姓提供最優(yōu)的醫(yī)療服務(wù)是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院一直以來(lái)不變的“初心”，也是始終堅(jiān)持的發(fā)展理念。近年來(lái)，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院圍繞提升患者看病就醫(yī)體驗(yàn)推出一些列暖心舉措。通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)、優(yōu)化流程、深化內(nèi)涵，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，讓群眾享受舒心、暖心、順心的就醫(yī)服務(wù)，讓救死扶傷的戰(zhàn)場(chǎng)變成患者就醫(yī)的溫馨港灣。

鏈接：

便民利民暖心舉措

主動(dòng)讓、多方租、上前接

多點(diǎn)發(fā)力，破解群眾停車不便

停車，是患者來(lái)院就診的第一站，為提升患者就診體驗(yàn)，醫(yī)院千方百計(jì)增加車位供給，加強(qiáng)院內(nèi)行車路線、流向及停車管理，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門擴(kuò)寬醫(yī)院周邊道路；開(kāi)通兩輛通勤車，每天20個(gè)班次，上前“接”，往返醫(yī)院總院區(qū)、東院區(qū)和西院區(qū)。通過(guò)主動(dòng)讓、多方租、上前接等方式，到醫(yī)院就診“進(jìn)門難、停車難、出門難”的現(xiàn)象明顯改善。如今，在醫(yī)院門口，雖然仍是車水馬龍，但秩序井然，市民反映行車、停車比以前方便多了。

讓就醫(yī)煩心事“一吐為快”

院長(zhǎng)熱線，架起便民利民連心橋

群眾就醫(yī)煩心、不滿意，很多時(shí)候是因?yàn)獒t(yī)患之間信息不對(duì)稱、溝通不及時(shí)造成的。著眼解決這一問(wèn)題，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院創(chuàng)新患者訴求反映機(jī)制，醫(yī)院在門診、病房、餐廳、停車場(chǎng)等醒目位置亮出院長(zhǎng)熱線，對(duì)群眾就醫(yī)過(guò)程中不滿意的問(wèn)題和意見(jiàn)建議隨時(shí)“吐槽”，第一時(shí)間回應(yīng)、及時(shí)解決問(wèn)題，全方位提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

構(gòu)建線上線下智慧醫(yī)院門診服務(wù)模式

實(shí)現(xiàn)“信息多跑路、群眾少跑腿”

構(gòu)建以患者為中心的智慧門診服務(wù)建設(shè)。一是深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，打造精準(zhǔn)預(yù)約就醫(yī)模式，完善預(yù)約診療制度流程，加強(qiáng)統(tǒng)一號(hào)源管理，探索開(kāi)展檢驗(yàn)檢查集中預(yù)約、門診治療預(yù)約等。二是優(yōu)化醫(yī)院微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、健康濟(jì)寧服務(wù)號(hào)等平臺(tái)，為患者提供方便、快捷就醫(yī)渠道。三是推進(jìn)實(shí)現(xiàn)診間以及移動(dòng)終端一站式結(jié)算就醫(yī)服務(wù)，便捷就醫(yī)結(jié)算。四是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)監(jiān)督管理，構(gòu)建診前診中診后全流程監(jiān)管體系，營(yíng)造安全有序的診療服務(wù)環(huán)境。

推廣日間醫(yī)療、“無(wú)痛醫(yī)院舒適化診療”模式

讓醫(yī)療更有溫度、讓生命更有尊嚴(yán)

打造“無(wú)痛醫(yī)院舒適化診療”模式。除了無(wú)痛胃腸鏡、無(wú)痛分娩之外，還相繼開(kāi)展無(wú)痛宮腔鏡檢查、無(wú)痛支氣管鏡檢查、無(wú)痛人流、無(wú)痛拔牙、頑固性癌痛的治療、術(shù)后多模式鎮(zhèn)痛、加速康復(fù)等一系列舒適化醫(yī)療項(xiàng)目，幫助患者消除在有創(chuàng)檢查或治療時(shí)的疼痛、緊張、恐懼情緒；加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。

白天在院治療，晚間居家靜養(yǎng)。醫(yī)院探索開(kāi)展日間化療等日間診療服務(wù)，提升就醫(yī)體驗(yàn)。進(jìn)一步推廣日間手術(shù)，對(duì)日間手術(shù)患者進(jìn)行集中式管理，患者可以在24小時(shí)內(nèi)完成入院、手術(shù)、術(shù)后觀察和出院，極大提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

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模式創(chuàng)新：

體系創(chuàng)新：

服務(wù)創(chuàng)新：