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伴隨人口老齡化影響，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)服務(wù)有哪些改變？不久前，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動方案（2023-2025年）》，圍繞看病就醫(yī)全流程，提出6個方面共20條具體舉措，并公布了27項評估指標(biāo)。

此方案的提出為醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)明確了工作方法和路徑。醫(yī)院實(shí)施老年人“數(shù)字鴻溝”跨越行動實(shí)踐探索、適老化改造成效顯著。

“阿姨，您自己來看病嗎？”在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的門診1樓“老年人愛心服務(wù)處”，61歲的李女士（化名）步履蹣跚地往醫(yī)院門診掛號處走，導(dǎo)醫(yī)迎上去，幫李女士推輪椅，問癥狀。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站”“紅帆驛站”等服務(wù)站點(diǎn)，醫(yī)院設(shè)置了門診導(dǎo)醫(yī)（志愿者）專崗，導(dǎo)醫(yī)會主動為老年患者提供預(yù)約掛號、咨詢、就醫(yī)指導(dǎo)及健康宣教等服務(wù)。在醫(yī)院的各樓層診區(qū)設(shè)置有老年移動服務(wù)崗，門診各樓層的自助設(shè)備、膠片打印等智能設(shè)備旁配備志愿者等服務(wù)人員巡回值守，志愿者在發(fā)現(xiàn)行動不便、無陪人的老年患者時，會主動進(jìn)行就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。

專人陪同輔助檢查服務(wù)

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院門診提供“聯(lián)動式、全程式愛心接力”陪診服務(wù)。醫(yī)院聚焦老年人及特殊人群反映突出的就醫(yī)問題，強(qiáng)化門診志愿服務(wù)隊伍，在門診大廳、醫(yī)技區(qū)域等公共區(qū)域開展助老、助殘評估，粘貼“愛心接力”幫扶標(biāo)識，由專人負(fù)責(zé)引領(lǐng)看病老人就診、預(yù)約、陪同輔助檢查等服務(wù)，還會利用老人等候就診時間，幫助測血壓、開展?fàn)I養(yǎng)評估和指導(dǎo)、篩查老年綜合征。醫(yī)院為年齡較大、無家屬陪診的失能或弱能老年患者佩戴全程協(xié)助徽章，安排專人全程陪同協(xié)助就診，為行動無明顯障礙老年患者、有家屬陪同或病情較輕的老年患者，通過對講設(shè)備或電話各崗位相互通知，提前聯(lián)系安排給予合理照顧，提供貼心、有溫度的就醫(yī)服務(wù)。

據(jù)了解，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院60歲以上老年患者占門診就醫(yī)人群的28.53%，75歲占比7.52%、80歲高齡老年患者占比3.26%，這類人群對醫(yī)院信息化預(yù)約方式的知曉度偏低，醫(yī)院針對老年患者優(yōu)化預(yù)約掛號界面，簡化看病掛號的操作流程，方便老年患者操作，暢通其家人、親友等為老人預(yù)約掛號的渠道。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院自2009年起，針對60歲及以上老年患者門診就醫(yī)免掛號費(fèi)及診查費(fèi)，此外，醫(yī)院的普通門診、專家門診、急診門診等號源均進(jìn)行惠民診療，并基于老年患者多以現(xiàn)場預(yù)約掛號為主，根據(jù)科室診療特點(diǎn)，每天為老年患者預(yù)留10%-15%的現(xiàn)場號源；醫(yī)院自助設(shè)備還進(jìn)行了適老化改造（老年關(guān)愛版），并在自助機(jī)旁配置門診志愿者，為老年患者提供預(yù)約及現(xiàn)場掛號服務(wù)；當(dāng)醫(yī)院門診號源達(dá)到峰值配額時，會啟動各診區(qū)分診護(hù)士或醫(yī)生進(jìn)行診間加號管理。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院還創(chuàng)新開展了門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，針對掛錯號或者檢查檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)陽性指征需要延續(xù)診療的患者，由醫(yī)院內(nèi)部協(xié)助診治，避免患者重復(fù)掛號。

精準(zhǔn)解決好困擾老年人就醫(yī)的“小問題”，才能寫好積極應(yīng)對人口老齡化的“大文章”。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有專門的老年患者掛號、繳費(fèi)、采血、取藥、住院等服務(wù)窗口，針對高齡老年患者及身體功能有障礙的老年患者提供優(yōu)先就醫(yī)、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在院區(qū)南門入口、門診樓、急診樓等多個入口處及診區(qū)放置輪椅、平車等設(shè)備，為行動不便的老年人提供方便；醫(yī)院還在院內(nèi)各通道和樓房入口均設(shè)置了無障礙斜坡道，在洗手間設(shè)置方便老年人及殘疾人使用的無障礙衛(wèi)生間及坐便器，并安裝人性化扶手和緊急呼叫按鍵，確保老年人在需要幫助時能夠第一時間收到求助信息。此外，在醫(yī)院的門診一站式服務(wù)中心、眼科門診等診區(qū)，提供有老花鏡、針線及電話服務(wù)，并設(shè)計了大號提示標(biāo)識等，提升老年患者的就診體驗(yàn)。

“愛心接力”幫扶標(biāo)識、“聯(lián)動式、全程式愛心接力”陪診服務(wù)、預(yù)留現(xiàn)場號源、診間加號管理、老年患者專項服務(wù)窗口……這些有情義、有溫度、有人文關(guān)懷的適老化改造舉措，體現(xiàn)著濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院踐行醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的統(tǒng)一體這一精神。

精湛的技術(shù)和溫暖的人文關(guān)懷都是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的一部分，二者缺一不可。讓老年人享受到改革發(fā)展成果，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的適老化改造讓醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展既有高度，又有溫度，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，讓每一個人，每一代人，都不會在高速發(fā)展的信息化中掉隊，這也正是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院以人民為中心的發(fā)展理念最生動的寫照。