長期以來，看病“一天之內(nèi)難看完”“重復掛號煩”，是不少患者的痛點之一，這些問題增加了就醫(yī)負擔和時間成本，也影響了患者就醫(yī)體驗。
“沒想到不用再重新掛號，直接拿著這張憑條就能換個科室繼續(xù)看病。”近日，山東濟寧的張先生因腹部疼痛劇烈來到濟寧市第一人民醫(yī)院就診，他懷疑此次疼痛又是因既往查出的胃炎、胃潰瘍所致，于是，他預約了該院消化內(nèi)科專家號源。但經(jīng)消化內(nèi)科專家經(jīng)仔細查體后開具了肝膽胰脾B超，結(jié)果提示是膽囊結(jié)石、急性膽囊炎，經(jīng)與患者溝通后，該首診醫(yī)生通過轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務，轉(zhuǎn)診到肝膽外科就診，肝膽外科接診醫(yī)師診斷本次腹部疼痛病因為膽囊結(jié)石、急性膽囊炎所致，醫(yī)生評估后給予了住院手術(shù)治療。
上述服務是濟寧市第一人民醫(yī)院于2023年6月試點推出的門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務，對于掛錯號、掛號不準確或需要接續(xù)診療的患者，接診醫(yī)生協(xié)助患者轉(zhuǎn)診到相關(guān)學科免費就診，實現(xiàn)“掛一次號看三個科”。據(jù)該院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自“掛一個號看三個科”便民舉措試運行以來，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介號源日均可達到200—500人次，號源占比率達到2.12%-4.15%，通過診間號源移動可以平均縮短患者院內(nèi)無效移動時間8-12分鐘，有效提高了群眾就醫(yī)滿意度、提升了患者就醫(yī)體驗。
此前，2021年4月，濟寧市第一人民醫(yī)院在全國率先推出門診“一次性全程診療便民服務”，也是人們常說的“一次掛號管三天”，即群眾當日因輔助檢查未能完成就診者，3日內(nèi)復診免收掛號費。截止今年4月，該服務累計惠民26萬余人次，減免診察費380余萬元。
這次，濟寧市第一人民醫(yī)院推出的“掛一次號看三個科”其實是該院“掛號改革”的再升級。
直擊痛點的“掛一次號看三個科”
2023年初，濟寧市第一人民醫(yī)院在梳理群眾看病就醫(yī)不夠便利的專項整治活動中發(fā)現(xiàn)有不少群眾遇到下面的難題：本來掛了一個號，可在就診中還需要到其他科室再就診，那么就需要再掛號，不僅多花了掛號費，還不一定當天能看上病。
同年，在濟寧市第一人民醫(yī)院4月份組織的一場醫(yī)護座談會上，不少醫(yī)生也談到這個問題。于是，醫(yī)院立即著手探索如何簡化就診流程，減少患者來回跑路，讓患者不再為多次掛號而煩惱。同時，將此問題列為該院服務改進的優(yōu)選項目進行推進，并制定了《關(guān)于建立門診科間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務的實施方案》。經(jīng)過演練、改進和優(yōu)化，濟寧市第一人民醫(yī)院于2023年6月探索推出了門診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務。
從患者端的角度來看，患者就醫(yī)后，首診醫(yī)生評估就診者情況后，根據(jù)病情需要，可主動為就診者提供診間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務，號源為0元惠民號，其與正常的預約掛號號源進入統(tǒng)一隊列，系統(tǒng)優(yōu)先匹配號源充裕的專家。系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)診兩個科室或醫(yī)師，解決多科就診需求。
從醫(yī)生端的角度來看，濟寧市第一人民醫(yī)院在電子病歷系統(tǒng)中添加轉(zhuǎn)診模塊，勾選患者癥狀的相應選項，同時可以讓醫(yī)生看到對應轉(zhuǎn)診科室的號源剩余情況。接診醫(yī)生評估就診者情況，進行診間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介，如號源已滿，接診醫(yī)生發(fā)送加號申請，經(jīng)相應專家同意后系統(tǒng)進行加號。
該服務一經(jīng)正式推出，受到了患者的普遍歡迎，稱之為“掛一次號看三個科”。據(jù)了解，一位中年女性患者因頭痛乏力，掛一次號連續(xù)看了心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、脊柱外科，以前三個科室掛號費用大約需要45-69元，她當天僅花了23元。
據(jù)濟寧市第一人民醫(yī)院黨委委員、副院長任長杰介紹，目前，醫(yī)院“掛一次號看三個科”服務模式覆蓋所有門診診療、治療、檢查、護理等，還包括健康管理、慢病門診、全科醫(yī)學等與臨床科室的轉(zhuǎn)介以及臨床各專業(yè)科室之間的轉(zhuǎn)診。
據(jù)了解，從全國范圍來說，有部分醫(yī)院也進行了積極探索，主要集中于診療科室與檢查科室之間的轉(zhuǎn)診探索，沒有實現(xiàn)全覆蓋。轉(zhuǎn)診的號源還是以收取診察費為主，只是減少患者多部門之間的來回跑路，并未減輕患者的經(jīng)濟負擔。也有部分醫(yī)院是通過診療環(huán)節(jié)直接進入MDT多學科會診程序，但是多針對的是少數(shù)患有復合型疾病的患者。
“我們推出‘掛一次號看三個科’，打破了科室與專業(yè)條框限制，優(yōu)化號源資源配置，增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供應，實現(xiàn)了號源診間移動，有效解決了多科延續(xù)性就診需求，提高了診療服務的連續(xù)性、整合性與協(xié)同性，大大改善患者就診體驗。”濟寧市第一人民醫(yī)院黨委副書記、院長鐘海濤表示。
據(jù)了解，濟寧市第一人民醫(yī)院為有效推動該項便民舉措落地，嚴格執(zhí)行首診負責制，可以實時查閱該就診者轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)歸情況以及其后續(xù)就診治療情況，并定期考核通報，形成診療服務閉環(huán)管理，從而避免濫用轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介流程。而針對醫(yī)生比較關(guān)心的是否會增加勞動量而收入減少的問題，任長杰表示，“轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介惠民號源也會計入醫(yī)生個人工作量，有效保證醫(yī)生積極性，從而確保接診服務不打折。”
多地推進“掛號改革”
追溯“掛號改革”，濟寧市第一人民醫(yī)院還是第一個吃螃蟹的人。
2021年4月，濟寧市第一人民醫(yī)院在全國率先推出門診“一次性全程診療便民服務”，患者到醫(yī)院就醫(yī)，從掛號、診療、檢查到取藥等整個門診環(huán)節(jié)，原則上只交一次掛號費，3日內(nèi)可免費在同一院區(qū)、同一科室持復診號就診。目前，這一模式已在濟寧市41家二級以上醫(yī)療機構(gòu)推廣實施，并在山東省內(nèi)和全國多地得到推廣。
鐘海濤表示，醫(yī)院推行“一次掛號看三天”這項工作，其實是源自一次患者滿意度調(diào)查。有一位患者在院長熱線留言：一些檢查檢驗項目不能當天出結(jié)果，需要第二天來院再次掛號找醫(yī)生看結(jié)果，一個完整的診療過程并沒有完成，讓患者重復掛號是否合理？為此，醫(yī)院組織多部門調(diào)研，如何簡化就診流程，讓患者不再為多次掛號而煩惱。
事實上，長期以來，看病“一天之內(nèi)難看完”“重復掛號煩”，是不少患者的痛點之一，這些問題增加了就醫(yī)負擔和時間成本，也影響了患者就醫(yī)體驗。據(jù)了解，除了山東，河南、江西、四川、浙江等地部分公立醫(yī)院也已推出類似惠民措施。尤其是江蘇近期宣布全省二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)全面推行普通門診“一次掛號管三天”，還屬首次，這也是“一次掛號管三天”改革的深化。但無疑，這是“掛號改革”的一個積極信號。
針對醫(yī)生們擔心的工作量增加的問題，成都大學臨床醫(yī)學院附屬醫(yī)院一位負責人表示，目前已將三日內(nèi)復診患者掛號計入接診醫(yī)生的工作量，考慮給予適當補助。“醫(yī)生的工作量肯定加大，看診患者可能以后會比過去多，但我們不會讓醫(yī)生超負荷工作。目前，我們通過利用優(yōu)化門診就診流程、加強號源管理為醫(yī)生減負，保障患者的就醫(yī)體驗和質(zhì)量。”
在“掛號改革”之前，掛號“當日有效”一直是醫(yī)院約定俗成的規(guī)矩。這一點在國家層面早有跡可循。如《醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》（2011版）規(guī)定，“掛號診療當日一次有效，繼續(xù)就診應當重新掛號”。但2022年6月發(fā)布的《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》中，表述已經(jīng)變?yōu)椋横t(yī)療機構(gòu)應當明確掛號有效時間，建立患者因檢驗、檢查結(jié)果回報就診的保障機制，合理安排患者復診次序。
而且，在去年國家衛(wèi)健委發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，提到：探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。
這些政策方面的積極轉(zhuǎn)變，為門診就醫(yī)流程改革掃清了制度層面的障礙，探索的主動權(quán)就給到了各公立醫(yī)院。有媒體評論指出，“一次掛號管三天”擊中了就醫(yī)人員的痛點，讓患者及家屬感到高興，但勢必給醫(yī)院管理秩序提出了更高的要求。醫(yī)院需要做出相應調(diào)整和創(chuàng)新，利用醫(yī)療信息系統(tǒng)的數(shù)字化治理，優(yōu)化就醫(yī)流程。通過技術(shù)手段強化號源秩序管理，讓首診與復診兩者平衡協(xié)調(diào)，最大限度地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。
一位北京知名三甲醫(yī)院的副院長表示，對于一些大醫(yī)院，專家多、門診量大，如果盲目實行“一次掛號管三天”的舉措，對醫(yī)院相關(guān)管理要求提出過高挑戰(zhàn)，甚至容易造成矛盾和糾紛。而在一些地市級醫(yī)院或者醫(yī)共體中實行效果更好。但這種模式若想復制推廣普惠更多患者，須克服各種挑戰(zhàn)。
